Nâng cao chất lượng tổng đài A40

Hồi ức của đồng chí Nguyễn Quốc Thịnh - nguyên Trung đoàn trưởng Trung đoàn Thông tin 205.

Khi còn làm việc ở cơ quan Bộ Quốc phòng, nhiều cán bộ khi phải làm việc điện thoại qua Tổng đài A40, rất bức xúc vì sau khi xin tiếp số máy cần làm việc, giữ máy… chờ đợi. Sau đó một lúc, Tổng đài A40 gọi lại, hỏi: “Xong chưa?” khi mình không liên lạc với số máy mình cần gọi.

Được điều về Trung đoàn 205, nghe đồng chí Nguyễn Xuân Bá, Chính ủy kể lại câu chuyện đồng chí Phùng Thế Tài – Tổng Tham mưu phó cũng qua một lần không làm việc điện thoại qua Tổng đài A40 được đã lệnh cho Chính ủy và cả tốp làm việc ở Tổng đài A40 phiên đó lên gặp đồng chí Tổng Tham mưu phó.

Câu chuyện làm day dứt, phải làm sao cải tiến được để việc tiếp chuyển qua Tổng đài A40 được tốt hơn.

Qua tìm hiểu, biết Tổng đài A40 có 8 máy P-198, mỗi máy có 100 số. Do cơ quan phát triển, việc liên lạc nhiều nên mối máy có trên 80 cửa đấu nối qua máy lẻ và trung kế. Khi có máy lẻ gọi đến, tổng đài viên bật máy nghe, cắm phích tiếp chuyển đến số máy được gọi nếu số máy đó cùng trên mặt đài, hoặc tiếp chuyển đến máy khác của tổng đài nếu máy đó ở mặt đài khác.

Nếu máy đó ở các tổng đài khác không phải thuộc A40 hoặc các quân khu, tổng cục, quân binh chủng thì phải tiếp chuyển đường dài, rồi mới ấn nút báo cho máy được gọi.

Thường việc thao tác đó, kể từ lúc nghe gọi đến và thành công phải từ 6 giây trở lên (nếu 2 máy lẻ cùng trên mặt đài) hoặc lâu hơn nữa nếu phải qua mặt đài khác.

Trung đoàn cùng với Tiểu đoàn Thông tin Hữu tuyến điện Đại đội 1 phụ trách Tổng đài A40 tổ chức khảo sát, theo dõi, thống kê các cuộc gọi qua Tổng đài A40 vào một số thời gian, các thời điểm khác nhau, đồng thời nghiên cứu thời gian tiếp nhận làm việc khi có chuông điện thoại gọi đến của một số cơ quan Bộ.

Sau một thời gian theo dõi, thống kê nhận thấy:

- Ở một số máy tổng đài, giờ cao điểm có lúc có tới 80 – 100 cuộc gọi trong một giờ.

- Ở một số cơ quan, có nhiều cán bộ dứng tuổi, khi có chuông điện thoại đến khi cán bộ nhấc máy trả lời mất từ 1 đến 5 phút (gồm nghe chuông – bỏ bút đang làm việc – đứng lên đi tới chỗ đặt máy – cầm tổ hợp lên trả lời).

Thường là vì đang giở làm việc, ít khi cán bộ đứng dậy cầm máy trả lời ngay.

- Số lần gọi đến (nhất là sau các phiên giao ban của cơ quan cấp trên hoặc của nội bộ cơ quan mình) thường số lần gọi đi và nghe gọi tăng mạnh.

- Các cơ quan khác nhau, do tính chất, nhiệm vụ khác nhau nên các giờ gọi đến và gọi đi vào các thời gian khác nhau. Số thời gian trong một cuộc gọi cũng khác nhau.

Ví như Cơ quan Chính trị, cuộc gọi thường dài. Cơ quan Hậu cần - Vận tải thường gọi về đêm và rất dài.

Qua theo dõi thống kê trên, thấy việc cải tiến việc tiếp chuyển tốt phải đồng thời giải quyết:

1) Động viên, giáo dục các tổng đài viên học tập để thuộc các số máy lẻ, khi tiếp chuyển được nhanh, chính xác. Khi làm việc tập trung vào nghe, các thao tác nhanh và chính xác.

Các tổng đài viên sau khi tiếp chuyển, do phải nhanh chonhs tiếp chuyển cuộc gọi khác và không được nghe nội dung nói chuyện của các máy lẻ.

Sau một thời gian, kiểm tra cuộc gọi để kết thúc thì phải hỏi “Đã có chưa?”, không dùng câu hỏi “Đã xong chưa?”. Câu hỏi “Đã có chưa?” làm cho cán bộ gọi điện thoại đến đỡ bức xúc khi bị hỏi “Đã xong chưa?” trong khi mình giữ máy mãi mà vẫn không liên lạc được.

2) Nghiên cứu thống kê để bố trí lại các mặt đài sao cho:

- Trong giờ cao điểm, trên một mặt đài số máy có nhiều cuộc gọi và số máy ít cuộc gọi. Tránh một mặt đài có cùng một lúc nhiều cuộc gọi.

- Các số máy thường xuyên làm việc nhiều trực tiếp với nhau bố trí trên cùng mặt đài để đỡ phải tiếp chuyển qua mặt đài khác tốn thêm thời gian.

- Tăng cường nhân viên tổng đài và bố trí các ca làm việc tốt (thao tác nhanh, chính xác, thuộc mặt đài) làm việc vào các giờ cao điểm.

Việc làm này tuy không giải quyết hoàn toàn việc tiếp chuyển nhanh các cuộc gọi (vì số thời gian thao tâc và số gọi đến quá chênh lệch, mà tổng đài chỉ có số lượng mặt đài có hạn) nhưng cũng đã nâng cao chất lượng các cuộc gọi và đặc biệt giảm nhiều bức xúc của cán bộ sau khi gọi tổng đài cầm máy theo dõi mà không liên lạc lại bị hỏi “Đã xong chưa?”.

Đây là một kinh nghiệm đảm bảo thông tin tốt, không những phải đảm bảo chiến sĩ thông tin giỏi, máy thông tin tốt mà phải giải quyết cả cách bố trí thông tin và chú ý cả phần tâm lý chiến sĩ thông tin và tâm lý người sử dụng thông tin.

Được đăng bởi Nguyễn Quang Hưng